Conditions générales de vente & SLA
Dernière mise à jour : novembre 2026
Les présentes conditions générales de vente (CGV) régissent les prestations d'infogérance, de sécurité, de gestion cloud et les services associés fournis par PKM PLUS (SIREN 103453213) à ses clients professionnels. Elles s'appliquent à tout contrat conclu après leur date de mise à jour.
1. Objet & périmètre
Les prestations couvrent la supervision, la maintenance, le support, la sécurité, la sauvegarde et l'administration cloud des équipements et logiciels définis dans la proposition commerciale et son annexe technique. Le périmètre exact (postes, serveurs, réseau, cloud) est arrêté contractuellement lors de l'onboarding.
2. Durée & résiliation
Les contrats sont conclus pour une durée déterminée reconductible, avec préavis de résiliation défini au contrat. Aucune exclusivité n'est imposée ; le client reste propriétaire de ses données et peut les récupérer à tout moment dans un format standard.
3. Tarifs & facturation
Les prestations sont facturées au forfait mensuel (par utilisateur ou par site) ou, pour les projets, selon devis accepté. Le matériel et les licences sont facturés à l'identique ou inclus selon la formule. Tout dépassement de périmètre fait l'objet d'un devis préalable.
4. Engagements de niveau de service (SLA)
Les niveaux de service s'appliquent aux incidents et demandes relevant du périmètre couvert. Ils sont mesurés et reportés mensuellement.
| Indicateur | Essentiel | Avancé | Premium |
|---|---|---|---|
| Disponibilité de la supervision | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
| Prise en charge incident majeur | < 4 h | < 1 h | < 30 min |
| Résolution incident standard | < 24 h | < 8 h | < 4 h |
| Support | Heures ouvrées | 24/7 | 24/7 + astreinte site |
| RPO / RTO (sauvegarde) | 24 h / 48 h | 4 h / 24 h | 15 min / 4 h |
En cas de non-respect d'un engagement, le client peut prétendre à un avoir calculé selon un barème défini au contrat. Les événements exclus (force majeure, interventions hors périmètre, indisponibilité demandée par le client, défaillance d'un fournisseur tiers) sont précisés au contrat.
5. Obligations des parties
Le client s'engage à fournir un accès nécessaire aux équipements, à informer PKM PLUS de tout changement d'infrastructure et à respecter les règles d'usage définies. PKM PLUS s'engage à agir avec diligence, conformément aux règles de l'art, et à tenir le client informé de l'état de son système.
6. Sécurité & sauvegarde
PKM PLUS met en œuvre un niveau de sécurité proportionné aux risques (protection des postes, contrôle d'accès, journalisation, chiffrement). Les sauvegardes sont réalisées selon les objectifs RPO/RTO contractuels et font l'objet de tests de restauration documentés.
7. Protection des données (RGPD)
Lorsque PKM PLUS traite des données à caractère personnel pour le compte du client, elle intervient en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD. Un accord de traitement (DPA) est annexé au contrat. PKM PLUS s'engage à :
- traiter les données uniquement sur instruction du client ;
- assurer la confidentialité de ses collaborateurs ;
- mettre en œuvre les mesures de sécurité prévues à l'article 32 ;
- notifier les violations de données dans les délais requis ;
- assister le client dans l'exercice des droits des personnes.
8. Responsabilité & assurances
La responsabilité de PKM PLUS est limitée au préjudice direct et plafonnée au montant prévu au contrat. PKM PLUS est couverte par une assurance de responsabilité civile professionnelle et une assurance cyber. Les attestations sont communicables sur demande.
9. Propriété & confidentialité
Les données, logiciels et licences du client demeurent sa propriété. Chaque partie préserve la confidentialité des informations échangées, pendant et après le contrat.
10. Droit applicable & litiges
Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, une résolution amiable est recherchée avant toute action judiciaire devant les juridictions compétentes.